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服务礼仪——印象管理的技巧
发布时间:2013-05-09 10:03:04 | 作者:何婧美 | 文章来源:学生处 | 点击数:


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戴尔•卡耐基是美国著名的承认教育专家。
他运用心理学知识,对人类共同的心理特点进行了探索和分析,开创了一种融讲术、推销术、做人处事术为一体的独特的承认教育方式。卡耐基的著作在帮助人们学习如何处世上,在帮助人们获得自尊、自重勇气和信心上,在帮助人们克服人性的弱点,发挥人性的优点,开发人类潜在智能及获得事业的成功和生活的快乐上,都给予了人们很多的启迪。
那么,技巧与原则不同,交际的原理是我们与人相处中的根本性准则。若违反了交际原则,则或许一时可求人际关系的融洽,或一时欺骗了一些人,但最终必定意味着失败。而技巧与原则相比,具有一定的灵活性和应变性,所以,因根据时间、场合和对象灵活地加以选择。
在与外界交往中,每个人都会遇到与自己不同的人,大至思想、观念、为人处世之道,小至对某人、某事的看法与评判。这些程度不同的差异都可能引起人与人之间的争执与争辩。遇有相左即不顾后果进行辩驳,这是人的本能,也是人性的弱点。卡耐基认为:不论对方聪明才智如何,也不可能靠辩驳改变他的想法。本杰明•富兰克林同样诚恳的指出:“如果您老是抬杠、反驳,也许偶尔能获胜,但那时空洞的胜利,因为您永远得不到对方的好感。”换句话说,你无法赢得争论。从争论中获胜的唯一秘诀是避免争论。
有人称之为积极争辩的法则。
对于他人所犯的过错,我们也要讲究一点技巧,避免自己对别人进行指责,要尊重别人的意见;对于反对自己的人要委婉德进行说服,勿争辩指责,勿以情绪化的不良态度刺激对方。这些方式的提出也是基于弱点。卡耐基认为:人的本性中都是不愿受别人指责的。在普通公民中,及时是在政界领袖中,其实也没有几个人具有逻辑性的思考力,我们许多人都会犯武断偏见的毛病,许多人都具有固执、嫉妒、猜忌、恐惧和傲慢的缺点,多数人都不愿轻易改变对宗教、爱好和信仰的看法,单靠一味的指责、批评是无济于事的。因此,我们要十分讲究说服和改变的艺术。


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